客服热线系统采用目前计算机电话集成（CTI）技术和计算机网络技术，使用统一对外服务电话就能享受查询、咨询、报修、投诉等多方面的服务。该系统将平台作为一个整体，客户只需一个电话就能享受到优质的“一号通、一台清服务”。系统完整地业务功能贴近水司实际情况，不仅为广大市民提供优质服务质量，提高用户满意度，而且更完善企业内部管理，提升企业品牌形象。
系统用电话作为接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心，突破时间和空间限制，为分散各地的客户提供业务方面的服务。通过拨打电话和人工坐席进入高性能的话务处理平台和功能齐全的业务处理平台，为客户办理自来水业务查询、受理、咨询、投诉、建议和短信语音欠费自动催缴等全方位周到、快捷的服务。全过程实行科学管理，对服务事件进行全面跟踪，不断改善服务质量，提升公司形象，真正起到服务于人民的重要作用。
该系统对外面向用户服务，对内与集团公司各部门相联系，将管理、监控、考核、服务结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据库中，并能形成各类分析报表，供管理层做分析和决策之用。
